In unserem Unternehmen gab es immer wieder die Schwierigkeit, dass wir nicht wussten, ob ein Anruf angenommen wurde oder nicht. Wenn zurückgerufen wurde, hatten wir auch keine Übersicht darüber, welcher Mitarbeiter mit dem Kunden gesprochen hat.
Eines Tages kam es zu einer kuriosen Geschichte, die damals dafür sorgte, dass unsere App “Cloud-Telefonanlagen” ins Leben gerufen wurde. Zwei Mitarbeiter riefen denselben Kunden zurück und vereinbarten am selben Tag zu unterschiedlichen Zeiten einen Kundentermin. Dadurch, dass wir zu diesem Zeitpunkt noch kein Ticket-System hatten, in dem wir unsere Kundentermine verwaltet haben, machten sich beide Techniker zu unterschiedlichen Zeiten auf den Weg zum Kunden.
Der Vorteil der “Cloud-Telefonanlagen”-App ist die Verbindung zwischen verschiedenen Desktop- oder Mobilgeräten unter der VoIP-Telefonanlage PlaceTel. Unsere App stellt ankommende Anrufe visualisiert da, sodass diese von jedem, der Zugriff zu der App hat, abgerufen werden können. Jeder Mitarbeiter sieht daher sofort, ob ein Anrufer jemanden erreicht hat oder zurückgerufen werden muss. Über ein einfaches Ampelsystem erfolgt die Darstellung. Grün bedeutet dabei, dass der Anrufer jemanden erreicht hat, rot bedeutet, dass der Anrufer bei seinem Anruf niemanden erreicht hat, und gelb bedeutet, dass der Anrufer zurückgerufen wurde. Zusätzlich wird die Visualisierung dadurch erleichtert, dass in der jeweiligen Zeile hinterlegt ist, welcher Mitarbeiter den Anrufer zurückgerufen oder angenommen hat. Dies erfolgt über ein Kürzel, welches frei konfiguriert werden kann.
Sie bietet zusätzlich die Möglichkeit, direkt Anrufe aus der App heraus zu steuern. Der Mitarbeiter erhält die Möglichkeit Anrufe direkt auf sein Handy über die gegebenenfalls installierte PlaceTel VoiceOverIP App oder über das VoiceOverIP Telefon am Arbeitsplatz entgegenzunehmen. Zusätzlich bietet die App die Möglichkeit unterwegs auf die Adresse des Kunden zuzugreifen oder auch über eine Verlinkung zu Google-Maps direkt eine Navigation zum Standort zu starten.
Verwaltungsorgane in Ihrem Unternehmen erhalten über die App die Möglichkeit eine sofortige Kontrolle über Ihr Telefonverhalten und über die Anrufe zu erhalten, d.h. Sie sehen sofort, ob Ihr Unternehmen funktioniert, ob die Mitarbeiter die Gespräche annehmen und ob der Kunde rechtzeitig zurückgerufen wird. Dadurch erhöhen Sie die Service Qualität am Kunden.
Die App bietet zusätzlich die Möglichkeit über externe Apps oder spezielle GET – URL Aufrufe, Daten in ein ERP- oder Ticketsystem weiterzuleiten.
Sie haben die Möglichkeit Kontakte direkt aus Outlook zum Importieren, sodass Anrufe direkt aufgelöst und namentlich dargestellt werden.
Über unsere Benutzer Verwaltung können Sie hier Ihren Mitarbeitern individuelle Berechtigungen geben und auch entsprechende Nebenstellen konfigurieren.
Nun eine kleine Beschreibung der Oberfläche:
Was Sie in diesem Bild sehen, sind vier Anrufe wovon zwei angenommen(grün), einer zurückgerufen(gelb) und einer nicht angenommen wurde(rot).
Nun sehen wir uns die Anrufe genauer an. Anruf 1 wurde nicht angenommen und auch noch nicht zurückgerufen. Wie Sie sehen, ist der Anruf in der „Hotline“ eingegangen(1a). Das Feld 1b ist leer, da kein Mitarbeiter diesen Anruf angenommen oder zurückgerufen hat. 1c ist die Uhrzeit, als der Anruf eingegangen ist.
Nun schauen wir uns im Vergleich den zweiten Anruf an der gelb ist. Da dieser zurückgerufen wurde, ist das Feld 2b nicht mehr leer, sondern enthält nun den Kürzel eines Mitarbeiters, der aus jeweils dem ersten Buchstaben des Vor- und Nachnamen besteht.
Jetzt gehen wir weiter zu Anruf 3 welcher grün ist. Dieser wurde von einer Nummer angerufen, welche nicht als Kontakt hinterlegt ist. Dieser Anruf ist wie die vorherigen in der „Hotline“ eingegangen wurde aber vom Mitarbeiter mit dem Kürzel „DD“ angenommen. Hier sieht man auch unter der Uhrzeit die Länge des Anrufs. Diese wird in Minuten angezeigt. Das heißt das der Anruf 3, drei Minuten dauerte.
Schließlich sehen wir uns nun Anruf 4 an. Dieser ist wieder von einer Nummer gekommen, welche als Kontakt hinterlegt worden ist. Der Unterschied zu Anruf 3 ist, dass dieser Anruf nicht in der „Hotline“, sondern direkt bei der Durchwahl des Mitarbeiters, mit dem Kürzel „DD“, eingegangen ist.
Diese Ansicht öffnet sich, sobald man auf einen Anruf anklickt. Hier sieht man in oben die Nummer von der angerufen wurde und den Namen, falls die Nummer in einem Kontakt hinterlegt wurde.
„Anruf SIP Desktop“ bietet die Möglichkeit einen Rückruf direkt von Ihrem Telefon auf dem Tisch zu initiieren.
„Anruf SIP Mobil“ bietet die Möglichkeit einen Rückruf direkt von Ihrem Mobiltelefon zu initiieren.
Bei den beiden SIP Anrufen werden Anrufe über die zuvor hinterlegte SIP-Kennung des Telefons initiiert.
„Anruf Direkt“ bietet die Möglichkeit einen Rückruf über z.B. einen Softclient zu initiieren.
„Google“ bietet Ihnen die Möglichkeit bei verdächtigen Nummern, diese sofort im Internet zu suchen.
Das Logo rechts von „Google“ bietet die Möglichkeit, dass direkt ein Ticket in Ihrem Ticket-System geöffnet wird. Dieses Ticket wird, sobald die Nummer hinterlegt ist, sofort der Firma des Kontakts zugewiesen und der Anrufer wird als Kontakt angegeben. Hier kann auch jedes andere beliebige CRM-System eingebunden werden.
Nun gehen wir die drei Felder von links nach rechts durch. Der erste ist dafür da, dass der Anruf als zurückgerufen(gelb) angezeigt wird. Außerdem wird das eigene Kürzel dann bei dem Anruf eingefügt. Das zweite Feld ist dafür da, nicht angenommene Anrufe(rot) auszublenden. Das dritte Feld ist dafür da, die Nummer von der angerufen wurde zu blockieren. Der Anruf wird dann grau angezeigt. Erneutes betätigen dieses Knopfes hebt die Blockierung wieder auf.
Dies ist ein Beispiel Kontakt. Hier sieht man an erster Stelle den Namen und die Firma. Danach werden die Nummern aufgelistet, die hinterlegt worden sind. Die beiden blauen Knöpfe links sind dafür da, einen Anruf zu initiieren. „M“ steht dabei für „Mobile“ und „D“ für „Desktop“. Die Knöpfe haben die Funktion, dass ein Anruf von dem ausgewählten Gerät initiiert wird. Direkt drunter findet man die Adressen des Kontakts. Wenn man auf „Karte“ drückt, öffnet sich Google Maps mit der Adresse des Kunden als Ziel.